5.Программа мониторинга удовлетворенности участников отношений.

Соавторы

Актуальность программы:

Наличие программы обусловлено необходимостью создания эффективной системы обратной связи с участниками отношений с целью исследования:

- степени их удовлетворенности качеством условий, процессов и результатов деятельности и оказания услуг,

- соответствия спектра и качества оказываемых услуг запросам и потребностям участников отношений,

- изменений, происходящих в жизни участников отношений, в процессе получения услуги и сотрудничества с Организацией.

Цель реализации программы

Цель: Создание эффективной системы самооценки Организации, направленной на повышение удовлетворенности участников отношений качеством оказываемых услуг и включенностью в процесс их предоставления, уровнем повышения профессиональных и социальных компетенций и позитивными изменениями качества их жизни.

Задачи по осуществлению

программы

1.Повысить уровень компетенций участников отношений в оценке удовлетворенности качеством условий, процессов и результатов деятельности и оказания услуг и оценке качества изменений, происходящих в жизни, в процессе получения услуги и сотрудничества с Организацией.

2.Обеспечить максимальную включенность участников отношений в процесс оценивания удовлетворенности качеством условий, процессов и результатов деятельности.

3.Использовать результаты при подведении итогов самообследования организации и создании планов по повышению качества деятельности.

Ожидаемые результаты

1.Не менее 90% участников отношений повысили компетенции в оценке удовлетворенности качеством условий, процессов и результатов деятельности и оказания услуг и оценке качества изменений, происходящих в жизни, в процессе получения услуги и сотрудничества с Организацией.

2. Не менее 80% участников отношений включены в процесс оценивания удовлетворенности качеством условий, процессов и результатов деятельности.

3. Результаты изучения удовлетворенности участников отношений качеством оказания социальных услуг представлены в отчете о самообследовании Организации.

Участники отношений

- получатели услуг

- члены их семей/законные представители

- работники организации

- представители партнерских организаций

Сроки реализации программы

В соответствии с перспективным планом Организации

Содержание программы

1. Корректировка и дополнение инструментария оценки удовлетворенности участников отношений качеством оказания социальных услуг и достигаемых индивидуальных и коллективных результатов.

2.Проведение методических семинаров и включение в реализуемые просветительские, социально-педагогические и образовательные программы занятий, развивающих компетенции участников отношений по удовлетворенности качеством деятельности Организации и достигаемых индивидуальных и коллективных результатов.

3. Проведение оценки удовлетворенности участников отношений:

- получатели услуг – текущая и итоговая оценка удовлетворенности качеством условий, процессов и результатов деятельности и оказания услуг и оценке качества изменений, происходящих в жизни, в процессе получения услуги и сотрудничества с Организацией (анкетирование)

- работники Организации – оценка уровнем удовлетворенности качеством условий, процессов и результатов деятельности и оказания услуг и оценке качества изменений, происходящих в жизни, в процессе предоставления услуги (анкетирование)

- партнеры организаций – оценка удовлетворенности уровнем сотрудничества и качеством деятельности по реализации услуг.

4. Анализ и обобщение результатов оценки удовлетворенности, использование их при принятии решений органами общественного управления и корректировке деятельности по оказанию социальных услуг.

Механизм реализации

Управление реализацией Программы

- формирование команд (временных творческих коллективов) по реализации мероприятий Программы.

- формирование и реализация общего организационно-финансового плана реализации мероприятий Программы и определение ответственных за его осуществление.

- обеспечение инвентаризации, разработки и/или корректировки нормативных правовых, научно-методических, методологических и информационных документов и материалов, составляющих основу реализации Программы

- проведение обучающих семинаров, курсов, программ по повышению компетенций оценки результативности, качества и эффективности деятельности Организации.

- экспертиза качества осуществления мероприятий Программы

Распределение ответственностей

Руководитель Программы осуществляет:

- общую координацию деятельности команды (временного творческого коллектива) по реализации организационно-финансового плана Программы и ее системного качественного осуществления.

Специалисты Программы осуществляют:

- координацию деятельности временных творческих групп, в том числе с участием получателей услуг, их представителей и партнеров организации, реализацию мероприятий плана Программы, разработку документов и материалов, сопровождающих Программу, сбор информации, обобщение и представление результатов оценки, выработка рекомендаций для органов общественно-государственного управления по повышению качества деятельности Организации.

Участники отношений, добровольно участвующие в реализации Программы осуществляет:

- участие в обучающих мероприятиях по повышению компетенций в оценке качества, в мероприятиях по оценки качества деятельности Организации, продвижении идей и содержании Программы на локальном, муниципальном, региональном и других уровнях.

Профессиональные эксперты осуществляет:

- профессиональную оценку созданных нормативных правовых, научно-методических, методологических и информационных документов и материалов, экспертизу качества условий, процессов и результатов деятельности Организации, направленных на повышение уровня удовлетворенности получателей услуг, их представителей и партнеров Организации.

Общественные эксперты осуществляет:

- изучение уровня удовлетворенности участников отношений качеством условий, процессов и результатов, в том числе достижений, обобщение итогов оценки и участие в представлении результатов.

Взаимодействие участников отношений:

- создание условий для регулярного и своевременного обмена актуальной информацией участников реализации Программы (встречи, информационные сообщества, электронные ресурсы и др.)

- создание внутреннего алгоритма осуществления качественного и эффективного взаимодействия участников реализации Программы (памятка, рекомендации, инструкции участнику или группам участников)

- создание системы мотивации, поддержки и поощрения участников реализации Программы

Технологии Программы:

мониторинг, внутренняя оценка, самообследование участников отношений и Организации, внешняя оценка, независимая оценка, социологическое исследование.

Методы осуществления Программы:

Изучение, анализ, наблюдение, анкетирование, опрос, интервьюирование, тренинг качества, самоэкспертиза, экспертиза.

Ресурсное сопровождение

Кадровое обеспечение:

Профессиональная творческая команда со-руководителей и специалистов Организации и организаций – партнеров, прошедших повышение квалификации по программам подготовки экспертов, специализация: внутренняя оценка качества.

Нормативное правовое обеспечение:

1.Нормативная правовая база, регулирующая вопросы внутренней и независимой оценки качества:

Общие документы о независимой оценке качества:

1. Послание Президента Российской Федерации Федеральному Собранию Российской Федерации 12 декабря 2012 года (Извлечение).

2.Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» (подпункт «к» пункта 1).

3. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. № 487 «Об утверждении Плана мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуг, на 2013-2015 годы» (вместе с «Планом мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуг, на 2013-2015 годы»).

4. Федеральный закон №256 от 21 июля 2014 г. — «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, образования, охраны здоровья и образования».

5.Письмо Минтруда России №11-3/10/П-5546 от 26 сентября 2014 г. — «О направлении рекомендуемого перечня мероприятий по организации проведения в субъекте Российской Федерации независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, образования, охраны здоровья и образования».

6.Постановление Правительства РФ №1202 от 14 ноября 2014 г. — «О порядке осуществления координации деятельности по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, образования, охраны здоровья и образования и общего методического обеспечения проведения указанной оценки».

7.Постановление Правительства РФ №1203 от 14 ноября 2014 г. — «Об уполномоченном федеральном органе исполнительной власти, определяющем состав информации о результатах независимой оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность, оказания услуг организациями культуры, образования, медицинскими организациями и порядок ее размещения на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных организаций в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

8. Послание Президента Российской Федерации Федеральному Собранию Российской Федерации 4 декабря 2014 года (Извлечение).

Документы о независимой оценке качества в сфере образования:

1.Федеральный закон от 29 декабря 2012 года № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации», статья 95  

2.Государственная программа Российской Федерации «Развитие образования» на 2013 - 2020 годы (утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации № 792-р от 15 мая 2013 г.)

3.Информация от 4 февраля 2013 г. — «Методические рекомендации Минобрнауки России по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, осуществляющих образовательную деятельность»

4.Приказ Минобрнауки России от 14 июня 2013 г. № 462 «Об утверждении Порядка проведения самообследования образовательной организацией»(вместе с «Порядком проведения самообследования образовательной организацией»)

5.Постановление Правительства Российской Федерации от 10 июля 2013 г. № 582 «Об утверждении Порядка размещения на официальном сайте образовательной организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и обновления информации об образовательной организации» (вместе с «Правилами размещения на официальном сайте образовательной организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и обновления информации об образовательной организации»)

6.Письмо Минобрнауки России от 18 июля 2013 г. № 08-950 «О направлении рекомендаций учредителям государственных (муниципальных) дошкольных организаций, осуществляющих образовательную деятельность, осуществляющих образовательную деятельность»
(вместе с «Рекомендациями по предоставлению гражданам - получателям услуг дополнительной необходимой и достоверной информации о деятельности государственных (муниципальных) дошкольных организаций, осуществляющих образовательную деятельность, осуществляющих образовательную деятельность»)

7.Постановление Правительства РФ от 5.08.2013 № 662 «Об осуществлении мониторинга системы образования»(вместе с «Правилами осуществления мониторинга системы образования»)

8.Письмо Минобрнауки России от 14.10.2013 № АП-1994/02 «О методических рекомендациях по внедрению НСОКО» (вместе с «Методическими рекомендациями по проведению независимой системы оценки качества работы организаций, осуществляющих образовательную деятельность»)

9.Приказ Минобрнауки России от 10 декабря 2013 г. № 1324 «Об утверждении показателей деятельности образовательной организации, подлежащей самообследованию» (вместе с «Показателями деятельности дошкольной образовательной организации, общеобразовательной организации, профессиональной образовательной организации, образовательной организации высшего образования, организации дополнительного образования, организации дополнительного профессионального образования»)

10.Приказ Минобрнауки России от 15.01.2014 г. № 14 «Об утверждении показателей мониторинга системы образования» (вместе с «Показателями мониторинга системы образования»).

11.Приказ Минобрнауки России от 05.12.2014 N 1547 "Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность"
(Зарегистрировано в Минюсте России 02.02.2015 N 35837)

12.Методические рекомендации Министерства образования
и науки Российской Федерации по проведению независимой оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность от 1 апреля 2015 г.

Научно - методическое обеспечение:

Научно-методические материалы, созданные совместно с партнерскими организациями в сферах образования, социального обслуживания и культуры в рамках временного творческого коллектива «Формирование внутренней и независимой оценки качества оказания социальных услуг в Республике Карелия».

Информационно-коммуникационное обеспечение:

1.Информация о деятельности Организации по повышению качества осуществляемой деятельности на официальном сайте и информационном сайте http://bus.gov.ru.

2. Сетевое экспертное сообщество «Независимая оценка качества в сфере социальных услуг»

3. Электронный информационно-методический ресурс профессиональных экспертов Республики Карелия «NSOK.KARELIA» в поисковой системе ИнтернетGoogle.

4.Электронные материалы, сопровождающие процедуры внутренней и независимой оценки качества

Материально-техническое обеспечение:

- ресурсы организации и организаций-партнёров в соответствии с договорами аренды и соглашениями о сотрудничестве.

Приложения

1.Методология внутренней оценки деятельности:

1.1. Формы анкет получателей услуг и участников программ по удовлетворенности качеством условий, процессов и результатов осуществления деятельности, подготовки обучающихся и оказания услуг.

1.2. Форма анкеты самооценки удовлетворенностью профессиональной деятельностью, уровнем развития профессиональных компетенций и востребованностью в коллективе работников организации.

1.3. Формы анкеты по изучению уровня удовлетворенности партнеров Организации совместной деятельностью.

1.4. Формы анкет удовлетворенности участием в событиях.

1.5. Формы протоколов анкетного опроса.