5.Программа мониторинга удовлетворенности участников отношений.
Внутренняя система оценки качества образовательной деятельности организации и подготовки обучающихся в Республике Карелия
Приложение № 3 к Положению о внутренней системе оценки качества
Рассмотрено и принято на УТВЕРЖДЕНО
Педагогическом Совете Приказом № 27/4 от 31.08.2016 г.
Протокол № 1/2016 от 31.08.2016 г. Директор МКОУ ЦПМСС
______________Н.В.Мартяшкова
Программа мониторинга удовлетворенности участников отношений: получателей услуг, работников и партнеров качеством условий, процессов и результатов деятельности, подготовки обучающихся и оказания услуг
Муниципального казенного образовательного учреждения
Центра психолого-медико-социального сопровождения Пудожского района
Соавторы |
|
Актуальность программы:
|
Наличие программы обусловлено необходимостью создания эффективной системы обратной связи с участниками отношений с целью исследования: - степени их удовлетворенности качеством условий, процессов и результатов деятельности и оказания услуг, - соответствия спектра и качества оказываемых услуг запросам и потребностям участников отношений, - изменений, происходящих в жизни участников отношений, в процессе получения услуги и сотрудничества с Организацией. |
Цель реализации программы |
Цель: Создание эффективной системы самооценки Организации, направленной на повышение удовлетворенности участников отношений качеством оказываемых услуг и включенностью в процесс их предоставления, уровнем повышения профессиональных и социальных компетенций и позитивными изменениями качества их жизни. |
Задачи по осуществлению программы
|
1.Повысить уровень компетенций участников отношений в оценке удовлетворенности качеством условий, процессов и результатов деятельности и оказания услуг и оценке качества изменений, происходящих в жизни, в процессе получения услуги и сотрудничества с Организацией. 2.Обеспечить максимальную включенность участников отношений в процесс оценивания удовлетворенности качеством условий, процессов и результатов деятельности. 3.Использовать результаты при подведении итогов самообследования организации и создании планов по повышению качества деятельности. |
Ожидаемые результаты |
1.Не менее 90% участников отношений повысили компетенции в оценке удовлетворенности качеством условий, процессов и результатов деятельности и оказания услуг и оценке качества изменений, происходящих в жизни, в процессе получения услуги и сотрудничества с Организацией. 2. Не менее 80% участников отношений включены в процесс оценивания удовлетворенности качеством условий, процессов и результатов деятельности. 3. Результаты изучения удовлетворенности участников отношений качеством оказания социальных услуг представлены в отчете о самообследовании Организации. |
Участники отношений |
- получатели услуг - члены их семей/законные представители - работники организации - представители партнерских организаций |
Сроки реализации программы |
В соответствии с перспективным планом Организации |
Содержание программы |
1. Корректировка и дополнение инструментария оценки удовлетворенности участников отношений качеством оказания социальных услуг и достигаемых индивидуальных и коллективных результатов. 2.Проведение методических семинаров и включение в реализуемые просветительские, социально-педагогические и образовательные программы занятий, развивающих компетенции участников отношений по удовлетворенности качеством деятельности Организации и достигаемых индивидуальных и коллективных результатов. 3. Проведение оценки удовлетворенности участников отношений: - получатели услуг – текущая и итоговая оценка удовлетворенности качеством условий, процессов и результатов деятельности и оказания услуг и оценке качества изменений, происходящих в жизни, в процессе получения услуги и сотрудничества с Организацией (анкетирование) - работники Организации – оценка уровнем удовлетворенности качеством условий, процессов и результатов деятельности и оказания услуг и оценке качества изменений, происходящих в жизни, в процессе предоставления услуги (анкетирование) - партнеры организаций – оценка удовлетворенности уровнем сотрудничества и качеством деятельности по реализации услуг. 4. Анализ и обобщение результатов оценки удовлетворенности, использование их при принятии решений органами общественного управления и корректировке деятельности по оказанию социальных услуг. |
Механизм реализации
|
Управление реализацией Программы - формирование команд (временных творческих коллективов) по реализации мероприятий Программы. - формирование и реализация общего организационно-финансового плана реализации мероприятий Программы и определение ответственных за его осуществление. - обеспечение инвентаризации, разработки и/или корректировки нормативных правовых, научно-методических, методологических и информационных документов и материалов, составляющих основу реализации Программы - проведение обучающих семинаров, курсов, программ по повышению компетенций оценки результативности, качества и эффективности деятельности Организации. - экспертиза качества осуществления мероприятий Программы Распределение ответственностей Руководитель Программы осуществляет: - общую координацию деятельности команды (временного творческого коллектива) по реализации организационно-финансового плана Программы и ее системного качественного осуществления.
Специалисты Программы осуществляют: - координацию деятельности временных творческих групп, в том числе с участием получателей услуг, их представителей и партнеров организации, реализацию мероприятий плана Программы, разработку документов и материалов, сопровождающих Программу, сбор информации, обобщение и представление результатов оценки, выработка рекомендаций для органов общественно-государственного управления по повышению качества деятельности Организации.
Участники отношений, добровольно участвующие в реализации Программы осуществляет: - участие в обучающих мероприятиях по повышению компетенций в оценке качества, в мероприятиях по оценки качества деятельности Организации, продвижении идей и содержании Программы на локальном, муниципальном, региональном и других уровнях.
Профессиональные эксперты осуществляет: - профессиональную оценку созданных нормативных правовых, научно-методических, методологических и информационных документов и материалов, экспертизу качества условий, процессов и результатов деятельности Организации, направленных на повышение уровня удовлетворенности получателей услуг, их представителей и партнеров Организации.
Общественные эксперты осуществляет: - изучение уровня удовлетворенности участников отношений качеством условий, процессов и результатов, в том числе достижений, обобщение итогов оценки и участие в представлении результатов.
Взаимодействие участников отношений: - создание условий для регулярного и своевременного обмена актуальной информацией участников реализации Программы (встречи, информационные сообщества, электронные ресурсы и др.) - создание внутреннего алгоритма осуществления качественного и эффективного взаимодействия участников реализации Программы (памятка, рекомендации, инструкции участнику или группам участников) - создание системы мотивации, поддержки и поощрения участников реализации Программы |
Технологии Программы: мониторинг, внутренняя оценка, самообследование участников отношений и Организации, внешняя оценка, независимая оценка, социологическое исследование. Методы осуществления Программы: Изучение, анализ, наблюдение, анкетирование, опрос, интервьюирование, тренинг качества, самоэкспертиза, экспертиза. |
|
Ресурсное сопровождение |
Кадровое обеспечение: Профессиональная творческая команда со-руководителей и специалистов Организации и организаций – партнеров, прошедших повышение квалификации по программам подготовки экспертов, специализация: внутренняя оценка качества. |
Нормативное правовое обеспечение: 1.Нормативная правовая база, регулирующая вопросы внутренней и независимой оценки качества: Общие документы о независимой оценке качества: 2.Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» (подпункт «к» пункта 1). 3. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. № 487 «Об утверждении Плана мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуг, на 2013-2015 годы» (вместе с «Планом мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуг, на 2013-2015 годы»).
Документы о независимой оценке качества в сфере образования: 2.Государственная программа Российской Федерации «Развитие образования» на 2013 - 2020 годы (утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации № 792-р от 15 мая 2013 г.) 4.Приказ Минобрнауки России от 14 июня 2013 г. № 462 «Об утверждении Порядка проведения самообследования образовательной организацией»(вместе с «Порядком проведения самообследования образовательной организацией») 5.Постановление Правительства Российской Федерации от 10 июля 2013 г. № 582 «Об утверждении Порядка размещения на официальном сайте образовательной организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и обновления информации об образовательной организации» (вместе с «Правилами размещения на официальном сайте образовательной организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и обновления информации об образовательной организации»)
6.Письмо Минобрнауки России от 18 июля 2013 г. № 08-950 «О направлении рекомендаций учредителям государственных (муниципальных) дошкольных организаций, осуществляющих образовательную деятельность, осуществляющих образовательную деятельность» 7.Постановление Правительства РФ от 5.08.2013 № 662 «Об осуществлении мониторинга системы образования»(вместе с «Правилами осуществления мониторинга системы образования») 8.Письмо Минобрнауки России от 14.10.2013 № АП-1994/02 «О методических рекомендациях по внедрению НСОКО» (вместе с «Методическими рекомендациями по проведению независимой системы оценки качества работы организаций, осуществляющих образовательную деятельность») 9.Приказ Минобрнауки России от 10 декабря 2013 г. № 1324 «Об утверждении показателей деятельности образовательной организации, подлежащей самообследованию» (вместе с «Показателями деятельности дошкольной образовательной организации, общеобразовательной организации, профессиональной образовательной организации, образовательной организации высшего образования, организации дополнительного образования, организации дополнительного профессионального образования») 10.Приказ Минобрнауки России от 15.01.2014 г. № 14 «Об утверждении показателей мониторинга системы образования» (вместе с «Показателями мониторинга системы образования»).
11.Приказ Минобрнауки России от 05.12.2014 N 1547 "Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность"
12.Методические рекомендации Министерства образования |
|
Научно - методическое обеспечение: Научно-методические материалы, созданные совместно с партнерскими организациями в сферах образования, социального обслуживания и культуры в рамках временного творческого коллектива «Формирование внутренней и независимой оценки качества оказания социальных услуг в Республике Карелия». |
|
Информационно-коммуникационное обеспечение: 1.Информация о деятельности Организации по повышению качества осуществляемой деятельности на официальном сайте и информационном сайте http://bus.gov.ru. 2. Сетевое экспертное сообщество «Независимая оценка качества в сфере социальных услуг» 3. Электронный информационно-методический ресурс профессиональных экспертов Республики Карелия «NSOK.KARELIA» в поисковой системе ИнтернетGoogle. 4.Электронные материалы, сопровождающие процедуры внутренней и независимой оценки качества |
|
Материально-техническое обеспечение: - ресурсы организации и организаций-партнёров в соответствии с договорами аренды и соглашениями о сотрудничестве. |
|
Приложения |
1.Методология внутренней оценки деятельности: 1.1. Формы анкет получателей услуг и участников программ по удовлетворенности качеством условий, процессов и результатов осуществления деятельности, подготовки обучающихся и оказания услуг. 1.2. Форма анкеты самооценки удовлетворенностью профессиональной деятельностью, уровнем развития профессиональных компетенций и востребованностью в коллективе работников организации. 1.3. Формы анкеты по изучению уровня удовлетворенности партнеров Организации совместной деятельностью. 1.4. Формы анкет удовлетворенности участием в событиях. 1.5. Формы протоколов анкетного опроса. |